Programma:Servizio Superiore: Lo scopo è di toccare con mano quelle reazioni, a volte esagerate, che avvengono ogni giorno nei contatti con gli altri e come spesso, cambiando l’atteggiamento mentale, si possano instaurare buoni rapporti sfruttando situazione apparentemente ingestibili. Si suddivide in 3 parti: Apprezzamento del Cliente, Gestire la comunicazione, Gestire le persone difficili. Apprezzamento del Cliente: Definire il Customer Service come ogni contatto tra il cliente e l’azienda che causa una percezione positiva o negativa. Stabilire xché il Customer Service è importante e quanto sia legato alla sopravvivenza dell’azienda stessa. Chi sono i clienti analizzando i fattori che li legano a noi: affidabilità, garanzia, tangibilità, empatia, tempestività. Cosa fare e cosa non fare con loro. Quali sono le loro aspettative e xché sono diverse. Gestire la comunicazione: Analisi personale sulla propria capacità di ascolto e le regole per diventare un buon ascoltatore. Come approcciarsi ad un ascolto attivo e xché. Analisi delle barriere alla comunicazione, cosa fare e cosa non. Comunicazione non verbale. Scusarsi e ringraziare. Gestione delle persone difficili: Ragioni dei conflitti e visione del conflitto come opportunità. Analisi dei comportamenti distruttivi alla soluzione dei conflitti. I 5 metodi per gestire un conflitto. Differenze di stile: i 4 stili. Come conquistare un cliente difficile: Empatia x dissolvere le resistenze. Gestire le lamentele. Durante la giornata verranno distribuiti una quindicina di dispense, la gran parte da completare a cura del partecipante.Team work: Lo scopo è dimostrare quanto sia difficile ma realmente produttivo lavorare insieme, considerando i colleghi, indipendentemente dalle loro posizioni-mansioni come dei clienti interni. Lavorare con gli altri intralcia molto spesso il proprio ego. Il nostro “metodo infallibile” viene spesso messo in discussione e, il cambiamento porta a delle resistenze che possono determinare l’andamento produttivo dell’azienda. Si suddivide in 3 parti: La giusta attitudine, Team building, Gestire il cambiamento. La giusta attitudine: Autostima, i 3 tipi di approcci alla vita, come si crea un attitudine negativa e le cause che la determinano. Come mantenere un’attitudine positiva. Team Building: Costruire, motivare e ispirare il team. I 4 stadi di crescita. Caratteristiche di un team vincente. Gestire il cambiamento: Analisi dei 4 stadi del cambiamento, resistenze, tecniche x superarle, le diverse reazioni al cambiamento, stili di cambiamento. Durante la giornata verranno distribuiti una quindicina di dispense, la gran parte da completare a cura del partecipante, da solo e/o in gruppo.Personale: Anche se posto alla fine, in realtà è l’inizio del cammino che ciascuno di noi dovrebbe seguire per conoscere se stesso. Questa giornata raccoglie generalmente il consenso anche dei + ostici xché anche se delicatamente, va a toccare, cosi come team work, la nostra personalità, costringendoci al confronto con gli altri. Durante la giornata, se i partecipanti sono tutti dipendenti della stessa azienda, è possibile ribadire i concetti della “Corporate” preventivamente comunicati dalla Direzione al Trainer. Si suddivide in 3 parti: Prendere decisioni e risolvere i problemi, Etica e Valori, Gestione del tempo e dello stress. Prendere decisioni e risolvere i problemi :Definizione di decision making e del problem solving, i 4 blocchi al problem solving e come superarli, accenno ai 7 modelli del problem solving e studio del modello sistematico. Creatività e barriere alla creatività. Etica e valori: Comportamenti etici, coerenza dei valori. Gestione del tempo e dello stress: Lo stress e i suoi effetti al lavoro, identificazione degli elementi di stress, diagnosi personale della condizione di stress, metodi x gestirlo. Perdite di tempo, concetti di urgenza e di priorità. Durante la giornata verranno distribuiti una quindicina di dispense, la gran parte da completare a cura del partecipante

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