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Applicare l’intelligenza artificiale al customer care (AI Advanced)
Pubblicato da Penta formazione e consulenza Società Benefit Srl

Le aspettative dei/delle clienti si stanno alzando: risposte rapide, chiare, disponibili in più canali e coerenti con il tono dell’azienda. In molti contesti, però, l’assistenza è ancora “artigianale”: risposte non standardizzate, tempi variabili, gestione faticosa di reclami e picchi, e rischio di incoerenze tra operatori.

Il corso sviluppa tre capacità operative, immediatamente spendibili nel lavoro quotidiano:

  • Scrivere risposte migliori e più veloci con l’AI: email, chat, ticket: chiarezza, empatia, tono coerente e call to action efficace;
  • Standardizzare l’assistenza senza “robotizzarla”: template, FAQ, script e checklist per situazioni ricorrenti (info, reclami, solleciti, resi);
  • Progettare un modello di collaborazione “operatore + AI”: quando usare l’AI, quando no; passaggio da bot a operatore; governance e controlli qualità.

Al termine del corso la persona sarà in possesso di una libreria di template e script per le casistiche più frequenti (email/chat/ticket), di un set di FAQ e risposte standard “brand-coerenti”, riutilizzabili nel team, una checklist qualità pre-invio (chiarezza, completezza, tono, prossimi step, rischi), ed un insieme di regole operative “AI + operatore” (quando usare l’AI, quando intervenire, come gestire escalation). Inoltre si poteranno a casa un output finale su un processo reale: flusso di assistenza + esempi di risposte + criteri di hand-over.

Referente Asia

€ 438,00 + IVA

Scopri tutti i dettagli sul Applicare l’intelligenza artificiale al customer care (AI Advanced)


Programma e moduli didattici

1 – L’AI NEL CUSTOMER SERVICE: USE CASE E SCRITTURA ASSISTITA

Obiettivo: Impostare un metodo per utilizzare l’AI in modo controllato, rendendo le risposte più rapide, coerenti e orientate alla soluzione.

Contenuti e attività:

  • Scenario e aspettative dei clienti: rapidità, chiarezza, disponibilità multicanale, self-service
  • AI come assistente operativo: supporto alla scrittura di email, chat e messaggi (senza perdere tono e responsabilità)
  • Prompting per l’assistenza: come chiedere risposte chiare, empatiche e coerenti con lo stile aziendale
  • Struttura della risposta efficace: apertura, riconoscimento, soluzione/passaggi, tempi, call to action, chiusura
  • Gestione delle conversazioni difficili: reclami, tensione, escalation (linguaggio neutro, de-escalation, proposta concreta)

Esercitazione su un caso reale.  

2 – TEMPLATE, FAQ, WORKFLOW E GOVERNANCE “UOMO + AI”

Obiettivo: Costruire asset riutilizzabili (FAQ, script, template) e definire un processo di gestione che integri l’AI con regole chiare e controlli.

Contenuti e attività:

  • Creazione di FAQ e risposte standard;
  • Script e flussi di assistenza: richieste info, reclami, solleciti, resi, appuntamenti, supporto tecnico di primo livello;
  • AI come supporto all’operatore: riassunti conversazioni, estrazione punti chiave, suggerimenti di risposta, checklist operative; 
  • Passaggio da bot a operatore: criteri di escalation, continuità del contesto, evitare “mi ripeta tutto da capo”;
  • Strumenti e panoramica: chatbot e voicebot (sintesi vocale), requisiti minimi e attenzioni organizzative (senza entrare in implementazioni IT complesse);
  • Privacy, dati sensibili e limiti dell’automazione: cosa NON dare all’AI, come anonimizzare, come evitare risposte “inventate”;

Esercitazione finale.

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