Target di riferimento
Venditori, agenti, imprenditori, personale con una formazione tecnica con compiti di relazione e sviluppo della clientela, motivati ad intraprendere un percorso in grado di ripercorrere i principali snodi in cui si genera valore dalla relazione con la clientela.
Durata
12 giorni.
Struttura del Master
1°step – Assessment delle skills di vendita
2°step – Le capacità intrapersonali
3°step – Le capacità di relazione interpersonale
4°step – I focus di approfondimento
Learning Mistery Shopping – Project work [Trasversale alla durata del Master]
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1° step – Assessment delle skills di vendita
L'autoconsapevolezza come base di partenza del proprio percorso di crescita
Come si misurano le soft skills
- Questionario comportamentale
- Gap tra auto percezione e risultati dell'autoverifica tramite check list
- Come interpretare il proprio profilo
Come intraprendere il proprio percorso di automiglioramento
2° step – Le capacità intrapersonali
Sessione di outdoor training + debriefing in aula
Self Empowerment ed autostima
- Aspettative e risultati : il bisogno di autopotenziamento
- La capacità nei rapporti interpersonali
- L'influenza dell'autostima su pensieri ed azioni
- L'immagine di sè
- Autostima e Modelli di comportamento
Cosa serve per ottenere risultati positivi
- Atteggiamento e comportamento
- Vantaggi dell'atteggiamento positivo
- Come costruire schemi mentali positivi
Da cosa nasce il successo
- Self-Empowerment come base per il successo
- Modalità di elaborazione del successo
3°step – Le capacità di relazione interpersonale
L'ascolto attivo [1 giorno]
- Dimostrare attenzione e comprensione per instaurare un rapporto di fiducia
- Dare feedback e rinforzo, approfondire le informazioni
- Parlare di fatti e non di interpretazioni e valutazioni
- Valutare e distinguere: scegliere le informazioni rilevanti
- Attività di laboratorio: sviluppare capacità analitica
Attività di laboratorio: sperimentare la capacità di immergersi nello schema di riferimento del cliente
Capire e farsi capire: comunicare per vendere [2 giorni]
- La comunicazione finalizzata alla vendita
- I bisogni del cliente
- Il colloquio di vendita
- Come prepararsi all'incontro
- L'impatto con il cliente
- Alla scoperta dei bisogni
- La tecnica delle domande: Chi domanda comanda”
- L'ascolto delle risposte
- La trattativa
- Il superamento degli ostacoli e la gestione delle obiezioni
- Chiusura e potenziamento del colloquio di vendita
Attività di laboratorio: costruzione di role play su situazioni tipo fornite dai partecipanti
4° step – I focus di approfondimento
1. Il churn: i clienti a rischio abbandono
- Il reclamo come fonte di insoddisfazione e rischio di churn
- Al fianco del cliente per risolvere i suoi problemi
- La comunicazione con i clienti difficili
- Il pensiero creativo nelle strategie di retention
- ll win-back
- La gestione dello stress
2. La vendita di beni e servizi ad alto valore aggiunto
- L'approccio consulenziale alla vendita
- Il product improvement plan: La giustificazione finanziaria dell'investimento
- La vendita integrata di prodotti.
- Servizio al cliente nel pre e post vendita
- Il follow up per la formazione delle strategie
3. Il punto vendita
- La gestione dello spazio espositivo e dell'assortimento
- Il merchandising
- Il materiale per il punto vendita
- La gestione dello spazio di vendita
- Le sponsorizzazioni e la gestione degli eventi
4. Vendere con il telefono
- Personalizzare il rapporto riconoscere lo stile del cliente
- Le parole da evitare e le formule vincenti
- Le fasi della telefonata: introduzione, contenuto del messaggio da inviare, chiusura della conversazione e proposta
- Gli obiettivi da assegnarsi
- Le tecniche che facilitano la risposta positiva del Cliente
- Come percepire successi e insuccessi
5. E-mail marketing
- Analisi di alcune comunicazioni-tipo
- Il nostro obiettivo ed il messaggio realmente inviato
- Quando preferire l'e-mail
- Suggerimenti per un'e-mail efficace
5. I business social network
- Promuovere i contatti di vendita con il proprio blog
- Gli strumenti di visibilità del venditore
- Social media, presentazioni, articoli on line, video, ecc.
6. Getting things done. Detto, fatto!”
- Entrare in uno stato produttivo da cose a obiettivi
- Le 5 fasi per gestire il flusso di lavoro:
- Raccogliere, esaminare, organizzare, verificare, fare
- Fare brainstorming, l'uso delle mappe mentali
- Dalla teoria alla pratica, usare gli strumenti aziendali con il metodo GTD
- Agenda e attività di outlook
- GTD e gli smartphone
7. Misurare le proprie performances
- L'analisi dell'attuale portafoglio clienti
- Controllare il processo commerciale
8. Presentare in pubblico
- The voice”: esercitazioni su respirazione, comunicazione non verbale, articolazioni
- Le fasi operative della presentazione: Riprese con telecamera, feed back soggettivi, analisi della propria performance
- Trasformare in apprendimento: focalizzare i comportamenti sperimentati
9. Il tweet speaking® per la riunione con il cliente
- Process owner e follower
- Dare senso strategico alla riunione
- Guidare i diversi contributi dei partecipanti verso gli obiettivi
- Presidiare la qualità della comunicazione, delle relazioni interpersonali e della formazione del consenso
Learning Mistery Shopping – Project work
Prendere una fotografia istantanea del tipo di esperienza che vive un cliente entrando in un negozio (centri commerciali, concessionarie di auto, agenzie di filiale, ecc.) e pianificare un percorso di miglioramento.
- A tale scopo, svolgeremmo delle visite mistero” in uno o più negozi scelti come campione, con una metodologia rigorosa e mirata a favorire un impatto massimo rispetto alla comunicazione dei risultati:
- Fare reagire i partecipanti a questa fotografia per sensibilizzarli ai miglioramenti da implementare.
- Aiutargli ad individuare le aree di miglioramento prioritarie nella propria agenzia, ed evidenziare la loro responsabilità per ottenere questi miglioramenti.
- Con i partecipanti sarà messa a punto della griglia dei criteri di osservazione e dello scenario della visita.
- La griglia sarà formulata in modo da evidenziare :
- L'atmosfera che si respira nel negozio (livello di attività dei venditori, buon umore, atmosfera di gioco di squadra fra i venditori. La qualità dell'atmosfera viene percepita subito dal cliente ed è molto importante per predisporlo all'acquisto).
- Il livello di servizio (accoglienza, disponibilità, gentilezza del personale, ecc.).
- La performance di vendita.
- Debriefing
- Pianificazione di azioni di miglioramento.
Visita il sito CESMA.IT per il programma dettagliato