• customer service

Target di riferimento

Venditori, agenti, imprenditori, personale con una formazione tecnica con compiti di relazione e sviluppo della clientela, motivati ad intraprendere un percorso in grado di ripercorrere i principali snodi in cui si genera valore dalla relazione con la clientela.

Durata

12 giorni.

Struttura del Master

1°step – Assessment delle skills di vendita

2°step – Le capacità intrapersonali

3°step – Le capacità di relazione interpersonale

4°step – I focus di approfondimento

Learning Mistery Shopping – Project work [Trasversale alla durata del Master]

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1° step – Assessment delle skills di vendita

L'autoconsapevolezza come base di partenza del proprio percorso di crescita

Come si misurano le soft skills

• Questionario comportamentale
• Gap tra auto percezione e risultati dell'autoverifica tramite check list
• Come interpretare il proprio profilo

Come intraprendere il proprio percorso di automiglioramento

2° step – Le capacità intrapersonali

Sessione di outdoor training + debriefing in aula

Self Empowerment ed autostima

• Aspettative e risultati : il bisogno di autopotenziamento
• La capacità nei rapporti interpersonali
  • L'influenza dell'autostima su pensieri ed azioni
  • L'immagine di sè
• Autostima e Modelli di comportamento

Cosa serve per ottenere risultati positivi

• Atteggiamento e comportamento
• Vantaggi dell'atteggiamento positivo
• Come costruire schemi mentali positivi

Da cosa nasce il successo

• Self-Empowerment come base per il successo
• Modalità di elaborazione del successo

3°step – Le capacità di relazione interpersonale

L'ascolto attivo [1 giorno]

• Dimostrare attenzione e comprensione per instaurare un rapporto di fiducia
• Dare feedback e rinforzo, approfondire le informazioni
• Parlare di fatti e non di interpretazioni e valutazioni
• Valutare e distinguere: scegliere le informazioni rilevanti
• Attività di laboratorio: sviluppare capacità analitica

Attività di laboratorio: sperimentare la capacità di immergersi nello schema di riferimento del cliente

Capire e farsi capire: comunicare per vendere [2 giorni]

• La comunicazione finalizzata alla vendita
• I bisogni del cliente
• Il colloquio di vendita
  • Come prepararsi all'incontro
  • L'impatto con il cliente
  • Alla scoperta dei bisogni
  • La tecnica delle domande: Chi domanda comanda”
  • L'ascolto delle risposte
  • La trattativa
  • Il superamento degli ostacoli e la gestione delle obiezioni
• Chiusura e potenziamento del colloquio di vendita

Attività di laboratorio: costruzione di role play su situazioni tipo fornite dai partecipanti

4° step – I focus di approfondimento

1. Il churn: i clienti a rischio abbandono

• Il reclamo come fonte di insoddisfazione e rischio di churn
• Al fianco del cliente per risolvere i suoi problemi
• La comunicazione con i clienti difficili
• Il pensiero creativo nelle strategie di retention
• ll win-back
• La gestione dello stress

2. La vendita di beni e servizi ad alto valore aggiunto

• L'approccio consulenziale alla vendita
• Il product improvement plan: La giustificazione finanziaria dell'investimento
• La vendita integrata di prodotti.
• Servizio al cliente nel pre e post vendita
• Il follow up per la formazione delle strategie

3. Il punto vendita

• La gestione dello spazio espositivo e dell'assortimento
• Il merchandising
• Il materiale per il punto vendita
• La gestione dello spazio di vendita
• Le sponsorizzazioni e la gestione degli eventi

4. Vendere con il telefono

• Personalizzare il rapporto riconoscere lo stile del cliente
• Le parole da evitare e le formule vincenti
• Le fasi della telefonata: introduzione, contenuto del messaggio da inviare, chiusura della conversazione e proposta
• Gli obiettivi da assegnarsi
• Le tecniche che facilitano la risposta positiva del Cliente
• Come percepire successi e insuccessi

5. E-mail marketing

• Analisi di alcune comunicazioni-tipo
• Il nostro obiettivo ed il messaggio realmente inviato
• Quando preferire l'e-mail
• Suggerimenti per un'e-mail efficace

5. I business social network

• Promuovere i contatti di vendita con il proprio blog
• Gli strumenti di visibilità del venditore
  • Social media, presentazioni, articoli on line, video, ecc.

6. Getting things done. Detto, fatto!”

• Entrare in uno stato produttivo da cose a obiettivi
• Le 5 fasi per gestire il flusso di lavoro:
  • Raccogliere, esaminare, organizzare, verificare, fare
• Fare brainstorming, l'uso delle mappe mentali
• Dalla teoria alla pratica, usare gli strumenti aziendali con il metodo GTD
  • Agenda e attività di outlook
  • GTD e gli smartphone

7. Misurare le proprie performances

• L'analisi dell'attuale portafoglio clienti
• Controllare il processo commerciale

8. Presentare in pubblico

• The voice”: esercitazioni su respirazione, comunicazione non verbale, articolazioni
• Le fasi operative della presentazione: Riprese con telecamera, feed back soggettivi, analisi della propria performance
• Trasformare in apprendimento: focalizzare i comportamenti sperimentati

9. Il tweet speaking® per la riunione con il cliente

• Process owner e follower
• Dare senso strategico alla riunione
• Guidare i diversi contributi dei partecipanti verso gli obiettivi
• Presidiare la qualità della comunicazione, delle relazioni interpersonali e della formazione del consenso

Learning Mistery Shopping – Project work

Prendere una fotografia istantanea del tipo di esperienza che vive un cliente entrando in un negozio (centri commerciali, concessionarie di auto, agenzie di filiale, ecc.) e pianificare un percorso di miglioramento.

• A tale scopo, svolgeremmo delle visite mistero” in uno o più negozi scelti come campione, con una metodologia rigorosa e mirata a favorire un impatto massimo rispetto alla comunicazione dei risultati:
  • Fare reagire i partecipanti a questa fotografia per sensibilizzarli ai miglioramenti da implementare.
  • Aiutargli ad individuare le aree di miglioramento prioritarie nella propria agenzia, ed evidenziare la loro responsabilità per ottenere questi miglioramenti.
• Con i partecipanti sarà messa a punto della griglia dei criteri di osservazione e dello scenario della visita.
• La griglia sarà formulata in modo da evidenziare :
  • L'atmosfera che si respira nel negozio (livello di attività dei venditori, buon umore, atmosfera di gioco di squadra fra i venditori. La qualità dell'atmosfera viene percepita subito dal cliente ed è molto importante per predisporlo all'acquisto).
  • Il livello di servizio (accoglienza, disponibilità, gentilezza del personale, ecc.).
  • La performance di vendita.
• Debriefing
• Pianificazione di azioni di miglioramento.

Visita il sito CESMA.IT per il programma dettagliato